２００１年８月２６日，由衡阳市新华书店与其属下的耒阳市新华书店投资４０００万元共同兴建，“耒阳新华大酒店”隆重开业——这是耒阳城里第一家上档次、设施齐全的三星级大饭店。开业当天，前来赶热闹的人流塞满了大堂和过道，电梯因为不堪重负被迫停停开开。

　　随后的七年，“新华”品牌的影响力在耒阳一路飙升：酒店营业额累计超亿元，为国家创税收近千万元；被衡阳市授予“青年文明号”“质量管理先进单位”“纳税先进单位”“消费者信得过单位”；连续三年被衡阳市旅游局评为“优秀旅游饭店”，２００５年至２００７年被省旅游局评为“三星级一类酒店”。

　　耒阳新华大酒店的成功，离不开酒店领导提出的“以市场为依据，以客人为中心，以效益为目的”的经营理念。

　　把管理的尺度捧在手

　　投资４０００万元办酒店，对新华人来说，是一种略微带着点冒险的尝试。为了保证创业的成功，酒店创业之初，书店从企业内部抽掉一批扎实能干的员工前往酒店担任管理工作，并且向社会高薪聘请酒店管理人才。依据市场原则建规建制，新华大酒店完全从原新华书店的经营模式中剥离出来。

　　酒店没有铁饭碗和铁交椅！酒店实行董事会领导下的总经理责任制。酒店不论是营销代表、楼层服务员、包厢服务员，每人都有一本经营业绩账！董事会制定整体发展目标，并分解到年；酒店把每年的目标分解到各个部门，变成每月的目标；部门的月目标分解到岗位及每天的工作中。通过这种目标管理将个人工作与企业发展紧紧联系在一起，也与个人的实际利益联系在一起。

　　新的管理体制打破了干部只升不降、工资只多不少的格局，解决了干好干坏一个样、干与不干一个样的人浮于事的弊端，有效地激发了干部员工的责任感、危机感、成就感。人的积极性被充分地调动起来。

　　把市场的原则扛在肩

　　酒店经营的成败，市场定位最关键。

　　在号称全省经济强县（市）的耒阳，经营规模设施与“新华”不相上下的大型酒店还有三四家。每年“新华”都要对酒店市场进行调查，作出分析对比。通过比较，“新华”把酒店定位为经济型旅游饭店，立足于“满足低档，立足中档，做好高档”，成功地推出了“饭菜特色化，消费大众化，经营一体化”的经营方针。

　　“新华”在耒阳率先推出了“美食城”。他们派人北上天津、长沙参观，南下广州、南宁等地学习，注重在色、香、味、型、器上狠下功夫，不仅让宾客吃出口味、风味，而且还倡导吃出健康、吃出特色的餐饮文化。新华美食成为耒阳餐饮业的亮点。

　　田园风光美食节、六一儿童自助餐、西餐谢恩宴、火锅风暴、健康营养美味节、圣诞狂欢有奖活动……随着季节变化，他们花样翻新，引领着消费潮流。

　　团队以营销部为主导，散客以各经营部门为主攻，坚持在工作中营销、生活中营销、服务中营销，形成一张全员营销网络。

　　以顾客为中心，经营思想遵循市场发展规律适时而变，才能无敌于商海竞技。

　　把顾客的笑容藏在心

　　酒店管理业有一句俗语：只有差劲的服务，没有挑刺的顾客。顾客的笑容来自于令人满意的服务。为了做到让顾客满意，“新华”酒店自编自写了“新华三大纪律八项注意”，把“一切行动听指挥”“说话态度要和好”“上下莫要乘电梯”，等等，全部写进了歌词。班前会、例会、大会前，大家都同唱这首歌，把强硬制度、理性管理变成员工的自觉行动和工作热情。

　　每年酒店都要派出几批优秀员工、管理骨干到外地进行专业培训和观摩学习——学操作方法，学管理经验，学厨品创新，学专业技能，学前沿理念，学能源降耗。每年各部门都要采取被扣演练、讲解示范、技能大比武、多媒体演示等形式，对各岗位工作程序、服务技能及管理规定进行全面系统地在岗培训，并结合培训内容，相应开展了“人性化服务月”“技能服务月”“微笑服务月”活动。

　　酒店培养了一支“人人能当师傅，个个都是教练”的员工队伍，从而给酒店发展注入了后劲和活力，给酒店带来了生机——

　　提着大包小包的顾客进入酒店大堂，马上会有笑容可掬的服务生迎上来，一句“需要帮助吗？”；一位已届古稀的老者拾梯而上，马上会有员工热情相搀，一路护送你到目的地；年龄小的幼童进餐，一把加高的椅子会送到面前；提着手包的女士，则会为你温馨提示……

　　无处不在的服务，换来的是顾客的笑容、多次惠顾和企业效益的不断攀升。

　　正是耒阳新华大酒店的“以市场为依据，以客人为中心，以效益为目的”的经营理念，让它完成了从个体竞争向连锁经营的跨越，问鼎了耒阳酒店的辉煌。

　　编者语：  改革开放三十年中，有多少企事业单位经历了从旧体制到新模式的转变，涌现出了许多行业新锐，耒阳新华大酒店的成长历程就印证了它的辉煌。